System obsługi klienta

Telefoniczna obsługa klienta marki Asseco WAPRO oparta jest o komputerowy system Call Center z zaawansowanym systemem IVR (Interactive Voice Response). System teleinformatyczny zintegrowany jest z wewnętrznym systemem informatycznym Asseco WAPRO. Ostateczny efekt jest wynikiem współdziałania serwerów sprzętowych, komputerowej centrali telefonicznej oraz oprogramowania własnego i innych producentów. Główny trzon rozwiązania stanowią:

Oprogramowanie “Aganik” – Asseco Business Solutions
Oprogramowanie Asterisk – Digium, Inc.
Oprogramowania ERP – Asseco Business Solutions
Oprogramowania zarządzającego licencjami – Asseco WAPRO

System wymaga wyboru z klawiatury telefonu (wybieranie tonowe): działu, identyfikacji klienta (wpisanie kodu NIP) oraz wskazania produktu lub usługi. Dzięki identyfikacji dzwoniących, system usprawnia obsługę klientów.

System automatycznie stosuje następujące zasady:

Klienci posiadający aktualną wersję produktu – obsługiwani są w pierwszej kolejności.
Klienci nie posiadający bieżącej aktualizacji – obsługiwani są w ograniczonym zakresie, ustępując w kolejce miejsca klientom z aktualnymi wersjami produktów.
Klienci użytkujący dwie wersje wstecz i więcej – tak stare wersje nie są wspierane.
Dealerzy Asseco BS – automatycznie obsługiwani są ze specjalnym priorytetem.

System pozwala każdemu klientowi oszacować czas oczekiwania na konsultację. System informuje o pozycji w kolejce oczekujących na połączenie.

System usprawnia obsługę klienta. W momencie rozpoczęcia rozmowy konsultant dysponuje podstawowymi informacjami o rozmówcy (automatycznie wyświetlają się na ekranie monitora), typie używanego oprogramowania Asseco WAPRO, stanie jego licencji, treści konsultacji udzielanych w ostatnim czasie, oraz stanie przeterminowanych rozrachunków.

System podlega procesowi ciągłego rozwoju. W najbliższym czasie rejestrować będziemy wszystkie działania dla klienta na jednym koncie, dzięki czemu zdecydowanie usprawnimy i przyspieszymy jego obsługę przez wszystkie działy firmy.

Uwagi dotyczące pracy systemu proszę przekazywać na adres serwis.wapro@assecobs.pl

Opis zapowiedzi głosowych systemu Call Center
1. Komunikat Hotline Asseco WAPRO, wybierz "1" – połączenia transferowane są do zespołu konsultantów Działu Serwisu, gdzie można uzyskać pomoc merytoryczną i techniczną produktów Asseco WAPRO

IDENTYFIKACJA:

Wprowadź dziesięciocyfrowy numer NIP i potwierdź "#".

Obowiązkowa procedura identyfikacji pozwala ustalić uprawnienia klienta do wsparcia serwisowego.
Procedura identyfikacji wymaga wpisania 10 cyfr kodu NIP bez kresek, zakończone wciśnięciem klawisza #. W przypadku niezidentyfikowania przez system wpisanego numeru, dzwoniący zostaje przekierowany do operatora centrali.

WYBOR PRODUKTU:

Komunikat: "1" - Oprogramowanie Mag – dotyczy wersji DOS i Windows
Komunikat: "2" - Oprogramowanie FaKir – dotyczy wersji DOS i Windows
Komunikat: "3" – KaPeR – dotyczy wersji DOS i Windows
Komunikat: "4" - Gang – dotyczy wersji DOS i Windows
Komunikat: "5" - Pozostałe produkty– dotyczy pozostałych produktów Asseco WAPRO (WF-bEST, WF-Mag Mobile). Połączenie kierowane do operatora centrali, który dokona przełączenia do odpowiedniego konsultanta.

2. Komunikat Serwis oprogramowania Asseco WAPRO, wybierz "2" – połączenia transferowane do Koordynatora serwisu, gdzie można uzyskać informacje dotyczące przesłanych baz danych, płatności za wykonane usługi serwisowe, oraz zamówić wizytę pracownika serwisu lub osobistą wizytę w siedzibie oddziału w celu serwisu oprogramowania Asseco WAPRO.

IDENTYFIKACJA:

Wprowadź dziesięciocyfrowy numer NIP i potwierdź "#"

Obowiązkowa procedura identyfikacji pozwala ustalić uprawnienia klienta do wsparcia serwisowego.
Procedura identyfikacji wymaga wpisania 10 cyfr kodu NIP bez kresek, zakończone wciśnięciem klawisza #. W przypadku niezidentyfikowania przez system wpisanego numeru, dzwoniący zostaje przekierowany do operatora centrali.

3. Komunikat Dział Sprzedaży Asseco WAPRO, wybierz "3" – połączenia transferowane są do zespołu sprzedawców i logistyki produktów Asseco WAPRO, gdzie można uzyskać informacje handlowe (wersje, ceny, zasady aktualizacji, rabaty), informacje logistyczne (zamówienia, wysyłki, wersje demo, podręczniki) oraz zrealizować sprawy związane z obsługą sieci partnerskiej marki Asseco WAPRO

IDENTYFIKACJA:

Wprowadź dziesięciocyfrowy numer NIP i potwierdź "#".

Obowiązkowa procedura identyfikacji do działu Sprzedaży pozwala przyspieszyć obsługę klienta (sprzedawca w momencie rozpoczęcia rozmowy ma dostęp do informacji o kliencie: typie używanego oprogramowania Asseco WAPRO, stanie licencji, ostatnie konsultacje, stanie rozrachunków).
Procedura identyfikacji wymaga wpisania 10 cyfr kodu NIP bez kresek, zakończone wciśnięciem klawisza #. W przypadku niezidentyfikowania podanego numeru NIP dzwoniący łączony jest do działu sprzedaży, gdzie zobligowany jest do podania swoich danych teleadresowych.

4. Komunikat Dział Aktywacji Asseco WAPRO, wybierz "4" – połączenia transferowane są do zespołu obsługującego aktywację produktów Asseco WAPRO, gdzie można aktywować „ręcznie” oprogramowanie i uzyskać wsparcie w problemach aktywacji (np.: specjalne kody serwisowe, przeniesienie aktywacji, itp.)

IDENTYFIKACJA:

Wprowadź dziesięciocyfrowy numer NIP i potwierdź "#".

Obowiązkowa procedura identyfikacji do działu Aktywacji pozwala przyspieszyć obsługę klienta (konsultant w momencie rozpoczęcia rozmowy ma dostęp do informacji o kliencie: typie używanego oprogramowania Asseco WAPRO, stanie licencji, ostatnie konsultacje, stanie rozrachunków).
Procedura identyfikacji wymaga wpisania 10 cyfr kodu NIP bez kresek, zakończone wciśnięciem klawisza #. W przypadku niezidentyfikowania podanego numeru NIP dzwoniący łączony jest do działu sprzedaży, gdzie zobligowany jest do podania swoich danych teleadresowych.

5. Komunikat Jeśli chcesz być połączony z operatorem, wybierz "0" - połączenie transferowane jest do osób, które łączą wg specjalnych zasad do działu Hotline, Serwisu, a także do działu Programistów, Menedżerów produktów lub wg innych Państwa potrzeb.