System obsługi klienta

Telefoniczna obsługa klienta marki  Asseco WAPRO oparta jest o komputerowy system Call Center z zaawansowanym systemem IVR (Interactive Voice Response). System teleinformatyczny zintegrowany jest z wewnętrznym systemem informatycznym Asseco WAPRO. Ostateczny efekt jest wynikiem współdziałania 6 serwerów sprzętowych, komputerowej centrali telefonicznej i oprogramowania wielu producentów. Główny trzon rozwiązania stanowią:
- Call Center “Contactis” – Wind Telecom
- Alcatel Omni PCX – Alcatel
- Syntezator mowy – IVO Software
- CRM Microsoft Dynamics 3.0 – Microsoft
- WF- Mag PRESTIŻ – Asseco WAPRO
- System Testy – Asseco WAPRO
- System Logistyczny – Asseco WAPRO

System wymaga wyboru z klawiatury telefonu (wybieranie tonowe): działu, wskazania produktu lub usługi oraz identyfikacji klienta ( wpisanie kodu NIP). Dzięki identyfikacji klientów system usprawnia obsługę klientów.

System automatycznie stosuje następujące zasady:
• klienci posiadający aktualną wersję produktu – obsługiwani są w pierwszej kolejności.
• klienci nie posiadający bieżącej aktualizacji – obsługiwani są w ograniczonym zakresie.
• klienci użytkujący dwie wersje wstecz i więcej – tak stare wersje nie są wspierane.
• dealerzy Asseco BS – automatycznie obsługiwani są ze specjalnym priorytetem przez wydzielony zespół konsultantów.

System pozwala każdemu klientowi oszacować czas oczekiwania na konsultację. System informuje o pozycji w kolejce oczekujących. Docelowo będzie również informował o prognozowanym czasie oczekiwania na konsultacje.

System usprawnia obsługę klienta. W momencie rozpoczęcia rozmowy konsultant dysponuje podstawowymi informacjami o rozmówcy (automatycznie wyświetlają się na ekranie monitora), typie używanego oprogramowania Asseco WAPRO, stanie jego licencji, treści konsultacji udzielanych w ostatnim czasie, najbliższym dostępnym okolicznym serwisie marki Asseco WAPRO w kraju, stanie rozrachunków.

System podlega procesowi ciągłego rozwoju. W najbliższym czasie rejestrować będziemy wszystkie działania dla klienta na jednym koncie, dzięki czemu zdecydowanie usprawnimy i przyspieszymy jego obsługę przez wszystkie działy firmy.

Uwagi dotyczące pracy systemu proszę przekazywać na adres janusz.krolik@assecobs.pl.

Teleinformatyczny system obsługi klienta marki Asseco WAPRO wyposażony jest w szereg głosowych zapowiedzi, których strukturę przedstawia poniższy diagram

Opis zapowiedzi głosowych systemu Call Center

1 - SERWIS OPROGRAMOWANIA – połączenia transferowane są do zespołu konsultantów Działu Serwisu, gdzie można uzyskać pomoc merytoryczną i techniczną produktów Asseco WAPRO

• WYBOR PRODUKTU:
  • 1 – WF-Mag (wersje DOS i Windows)
  • 2 – WF-FaKir (wersje DOS i Windows)
  • 3 – WF-KaPeR (wersje DOS i Windows)
  • 4 – WF-GANG (wersje DOS i Windows)
  • 5 – pozostałe produkty (WF-bEST, WF-Mag Mobile)

• IDENTYFIKACJA:
  • Obowiązkowa procedura identyfikacji pozwala ustalić uprawnienia klienta do wsparcia serwisowego.
  • Procedura identyfikacji wymaga wpisania 10 cyfr kodu NIP bez kresek, można zakończyć kod klawiszem #. Wpisanie kodu jest niezbędne do identyfikacji i uzyskania wsparcia serwisowego. Wyjątek stanowią jedynie klienci, którzy zakupili nowy produkt, mają problemy z jego zainstalowaniem i aktywacją i dlatego nie mogą podlegać tej procedurze.

2 – DZIAŁ SPRZEDAŻY – połączenia transferowane są do zespołu sprzedawców i logistyki produktów Asseco WAPRO, gdzie można uzyskać informacje handlowe (wersje, ceny, zasady aktualizacji, rabaty, informacje logistyczne (zamówienia, wysyłki, wersje demo, podręczniki) oraz zrealizować sprawy związane z obsługą sieci partnerskiej marki Asseco WAPRO

• WYBOR:
  • 1 – pierwszy zakup produktu Asseco WAPRO ( pomijamy identyfikację, brak danych klienta)
  • 2 – kolejny zakup, rozbudowa lub aktualizacja ( dobrowolna identyfikacja - przyspiesza obsługę)
  • 0 – połączenie z operatorem ogólnym

• IDENTYFIKACJA:
  • Dobrowolna procedura identyfikacji do działu Sprzedaży pozwala przyspieszyć obsługę klienta (sprzedawca w momencie rozpoczęcia rozmowy ma dostęp do informacji o kliencie: typie używanego oprogramowania Asseco WAPRO, stanie licencji, ostatnie konsultacje, najbliższym okolicznym serwisie marki Asseco WAPRO, stanie rozrachunków.

3 – DZIAŁ AKTYWACJI – połączenia transferowane są do zespołu obsługującego aktywację produktów Asseco WAPRO, gdzie można aktywować „ręcznie” oprogramowanie i uzyskać wsparcie w problemach aktywacji (np.: specjalne kody serwisowe, przeniesienie aktywacji, itp.)

• WYBOR:
  • 1 – którykolwiek produkt aktywowany jest pierwszy raz (pomijamy identyfikację, brak danych klienta)
  • 2 – dowolny produkt był już aktywowany wcześniej ( dobrowolna identyfikacja - przyspiesza obsługę)
  • 0 – połączenie z operatorem ogólnym

• IDENTYFIKACJA:
  • Dobrowolna procedura identyfikacji do działu Aktywacji pozwala przyspieszyć obsługę klienta (obsługa w momencie rozpoczęcia rozmowy ma dostęp do informacji o kliencie: typie używanego oprogramowania Asseco WAPRO, stanie licencji i aktywacji, najbliższym okolicznym serwisie marki Asseco WAPRO.

0 – OPERATOR ogólny - połączenie transferowane jest do osób, które łączą do Działów: Marketingu, Księgowości oraz wg specjalnych zasad do działu Programistów, Menedżerów produktów lub wg innych Państwa potrzeb.

0– OPERATOR – operator ogólny udostępnia sygnał faksu.